飲食店における成長を実現するには、店舗営業の現場での直接的な接客と、店長自らが先頭に立つ姿勢が不可欠です。ダイナミックグロース理論やレイモンド・チャンドラーの言葉が示すように、ツールや宣伝に頼るだけではなく、店舗での顧客とのつながりや、店長が「キャプテン」として前線に立つことが、業績向上と持続的な成長をもたらします。

店舗営業の本質的な価値とオンライン活動の補完的役割

飲食店にとって、オンラインでの宣伝は一時的な集客に役立ちますが、店舗営業がもたらす直接的な「価値共創」こそが、長期的なリピート顧客の獲得に欠かせません。ダイナミックグロース理論における「価値共創」や「顧客経験価値」とは、顧客がその店舗で得る体験そのものであり、店舗スタッフとの交流やサービスを通じて生まれます。宣伝や集客手段は、店舗での本質的な価値を補完する手段に過ぎず、これに過度に依存することは本来の価値を薄れさせるリスクがあるのです。

レイモンド・チャンドラーの言葉に「技術について話し始める時、それはアイディアが枯渇した証明でもある」というものがあります。これは、ツールや技術に過剰に依存することで、独自の価値を生むアイディアや創意が薄れてしまうことへの警鐘です。飲食店においても、宣伝に偏りすぎてしまうと、顧客との直接的なつながりや店舗での体験という本質的な価値が見失われがちです。

店長がキャプテンとして前線に立つことの意義

店舗営業において店長がキャプテンとして先頭に立つことで、店舗全体がひとつのチームとなり、顧客へのサービスに一体感が生まれます。この姿勢は、単に「監督」として指示を出すだけでなく、実際に顧客に接し、行動を通じてスタッフにお手本を示すリーダーシップであり、ダイナミックグロース理論における「柔軟な適応力」と「価値共創」の視点とも一致しています。

店長がキャプテンとしての役割を果たすことで、以下のような具体的な成長効果が期待できます。

1. 模範的リーダーシップ　　店長が自ら最前線で行動することで、スタッフのやる気や責任感が高まり、チーム全体のパフォーマンスが向上します。学術的にも、リーダーシップのモデルにおいて、リーダー自らが行動を通じて示すことが、組織内の協力と信頼を強化することが示されています。

1. チームの一体感と自己効力感の向上　　ダイナミックグロース理論における成長促進要素として、組織が変化に適応し、共同で価値を創り上げる姿勢が強調されます。店長がスタッフとともに前線に立つことで、店舗全体が同じ目標を共有し、スタッフ一人ひとりが「自分も貢献している」という自己効力感を持つことができます。これによりチームの一体感が高まり、長期的な成長が可能になります。

1. 顧客との信頼関係の構築　　店舗での直接的なやり取りを通じて、顧客との信頼が生まれます。ダイナミックグロース理論が示すように、価値共創のプロセスが顧客とのつながりを深め、顧客満足度とリピート率の向上に繋がります。店長が直接顧客と接する姿勢は、店舗の「顔」として信頼を築き、他にはない価値を提供します。

科学と芸術のバランスを保つことが持続的成長の鍵

店舗営業の合理的な戦略は「科学」に近いものであり、また顧客の心を動かす「芸術」的な価値も重要です。チャンドラーの言葉にあるように、「芸術なき科学は使い道がなく、科学なき芸術は粗野な混乱」です。飲食店では、合理的な集客手段とともに、顧客の心に残る温かみや居心地の良さを提供することが大切です。店長がキャプテンとして顧客に価値を伝えることで、科学と芸術のバランスがとれたサービスが実現し、店舗の競争力が高まります。

結論

飲食店の成長にとって、宣伝や集客手段はあくまで補完的であり、本質的な価値は顧客とのつながりや店舗での体験にあります。店長がキャプテンとして前線に立ち、店舗営業の本質を追求する姿勢こそが、持続的な業績向上と顧客満足をもたらします。顧客にとってもスタッフにとっても、本当の価値が体現される店舗こそが、長期的な信頼関係とリピートにつながるのです。（2024/12/22　小竹）